A la hora de realizar cualquier tipo de venta, debemos cuidar al máximo las palabras que vamos a decir, pues inconscientemente es posible que estemos frustrando o creando malestar en el interlocutor.
Aquí puedes descubrir expresiones permitidas o prohibidas a la hora de ganarnos la confianza del cliente.

  • El “no” predispone negativamente a nuestros clientes. Si un cliente nos transmite una duda o queja, y la respuesta que escucha de nosotros es o empieza por la palabra “no” (no puedo, no hay posibilidad de, no se puede, etc.), va a pensar que no queremos ayudarle, cuando precisamente ha llamado para buscar una solución. Para evitar esto, es importante  tener una actitud positiva y servicial desde el inicio, usar palabras como “entiendo”, “comprendo”, etc.
  • No se deben utilizar expresiones que puedan hacer que nuestros clientes se sientan menospreciados, por ejemplo: “pero, ¿es que no me entiende?”, o “creo que no me ha entendido”, o “usted está equivocado”, entre otras muchas. Para solventar esto, podemos hacerles ver que somos nosotros los que no hemos sabido transmitirles bien el mensaje, utilizando expresiones como: “lo siento, creo que no me he explicado bien” o “no se preocupe, si tiene cualquier duda le vuelvo a repetir lo que usted desee”, o bien “disculpe, creo que ha habido un malentendido”.
  •  Evita usar expresiones que intenten dirigir a los clientes. Por ejemplo: “Usted lo que tiene que hacer es…”. Reemplazar la orden por la sugerencia es lo indicado. Por ejemplo: “Le sugiero que pruebe…”. La diferencia entre ambas expresiones puede determinar la forma en la que el cliente nos percibe, cambiando la actitud directiva y soberbia por la de ayuda y colaboración.

Finalmente, te dejamos una pequeña lista de frases que el cliente quiere escuchar: “¿En qué puedo ayudarle?”, “Puedo resolver su problema”, “No lo sé, pero lo averiguo”, “Lo mantendré informado”, “Gracias por su compra”. Emplearlas logrará que el cliente mejore su percepción hacia ti, te recomiende y repita la compra.

Fuente: tu-voz.comsoyentrepreneur.com